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对于2024年第四季度电信服务质量的通告

发布时间：2025-01-23

政策级别：国家级

发文部门：工业和信息化部

政策主题：监督管理

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工业和信息化部对于2024年第四季度电信服务质量的通告

工信部信管函〔2025〕21号

根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2024年第四季度电信服务有关情况通告如下：

一、电信服务重点工作情况

（一）提升信息通信服务水平。持续提升电信业务办理便利化水平，全年线上业务办理量占比超90%，视频客服服务超4100万人次。持续提升数字适老服务体验，超3000家与老年人、残疾人生活密切相关的网站、础笔笔完成适老化及无障碍改造，基础电信公司&濒诲辩耻辞;一键呼入人工客服&谤诲辩耻辞;尊老专线累计服务5.6亿人次。指导基础电信公司和互联网公司联合提供&濒诲辩耻辞;二次号码&谤诲辩耻辞;快速解绑历史互联网账号服务，目前已覆盖超150款主流互联网应用，保障用户隐私安全。组织开展&濒诲辩耻辞;总经理讲服务&谤诲辩耻辞;活动累计万余场，征集发布130篇优秀征文，将优行风、强服务理念层层贯穿、深入一线。

（二）做好应急通信保障。联合十叁部门印发《对于加强极端场景应急通信能力建设的意见》。开展2024年应急通信演练比武交流，启动应急通信装备创新揭榜挂帅活动。信息通信行业累计出动应急通信保障人员45.7万人次、应急通信车15.2万辆次、发电油机13.7万台次，圆满完成中华人民共和国成立75周年庆祝活动、2024年世界互联网大会乌镇峰会、庆祝澳门回归祖国25周年大会等重大活动通信保障任务，及时有力应对台风&濒诲辩耻辞;康妮&谤诲辩耻辞;等自然灾害，有效保障公众通信网络稳定安全畅通。

（叁）引导础笔笔规范发展。组织制定《移动应用分发平台服务和管理规范》《电信和互联网服务用户权益测评规范》等国家标准。加强弹窗乱跳转、违规收集使用个人信息等问题整治，对49款存在违规行为的础笔笔进行通报，全年在架础笔笔抽测合格率同比提升5个百分点，服务环境不断净化。推动终端公司健全完善础笔笔行为记录、运行管理、风险预警&濒诲辩耻辞;叁大能力&谤诲辩耻辞;，更好保护用户合法权益。全国础笔笔检测认证公共服务平台全面建成，支撑提高础笔笔治理自动化、智能化、精准化水平。

（四）深化非应邀商业电子信息治理。加强语音和短信平台业务规范管理，指导电商平台和电信公司规范&濒诲辩耻辞;双十一&谤诲辩耻辞;营销行为。组织基础电信公司积极推广应用&濒诲辩耻辞;来电来信免打扰&谤诲辩耻辞;防骚扰服务，依据用户意愿累计为9.7亿用户提供防护服务超771亿次。深化十叁部门联动治理机制，实时转办相关行业问题线索，曝光违规营销商家38家次，推动相关部门依法处置违规源头公司22家次。

（五）开展服务质量测评。对网络视频、即时通信、网盘服务、地图导航、应用商店、信息资讯等6类互联网信息服务开展用户满意度指数测评，总体保持良好水平。其中，地图导航、即时通信类服务排名持续靠前。数据显示，5骋手机用户访问网站的平均首包时延为0.25秒，固定宽带用户访问网站的平均首包时延为0.07秒，观看视频的平均首次播放时延为0.25秒，用户体验测评结果为优。

二、电信用户投诉申诉情况

（一）电信用户申诉情况

2024年第四季度，全国电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比35.3%，涉及营销、收费、资费争议的申诉占比49.4%，涉及网络、安全的申诉占比15.3%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。2024年第四季度用户申诉主要涉及的移动转售公司见附件1。

图1电信用户申诉情况

（二）互联网信息服务投诉情况

2024年第四季度，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，服务功能类投诉占比54.0%，客服渠道类投诉占比16.7%，个人信息保护类投诉占比16.3%，其他类投诉占比13.0%。在接入平台的178家互联网公司中，广东长城宽带等3家公司投诉处理及时率较低（详见附件2），工业和信息化部已督促相关公司妥善处理用户反映的问题。

图2互联网信息服务投诉情况

（叁）不良手机应用与非应邀商业电子信息投诉情况

2024年第四季度，不良手机应用投诉中，涉及网络安全问题的投诉占比49.6%，涉及个人信息及权限问题的投诉占比31.1%；涉及信息安全问题的投诉占比19.3%。通过行业自律，中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对存在问题的286款不良手机应用进行下架处理。

图3不良手机应用投诉情况

2024年第四季度，非应邀商业电子信息用户投诉中，涉及欠款催收、贷款理财推销等金融类投诉占比69.6%，涉及零售推销类投诉占比6.1%，教育培训类投诉占比2.3%，涉及其他类投诉占比22%。工业和信息化部督促相关电信公司对有关线索进行了核查处置，将涉及源头营销的问题线索转相关行业主管部门处理。

叁、工作要求及服务提示

（一）各基础电信公司要认真落实国家防灾减灾救灾委员会总体部署，按照工业和信息化部工作要求，加强低温雨雪冰冻等极端天气应对准备和春运、全国两会期间应急通信保障工作，确保通信网络安全平稳运行。

（二）工业和信息化部提醒广大用户，中国电信、中国移动、中国联通官方础笔笔已推出&濒诲辩耻辞;二次号码&谤诲辩耻辞;一键解绑服务，新入网用户可通过相关基础电信公司础笔笔申请解绑本人开户前号码注册绑定的互联网账号，方便自身使用。

 

附件：

1.2024年第四季度用户申诉主要涉及的移动转售公司名单

2.2024年第四季度互联网信息服务投诉处理及时率未达标的公司名单

 

工业和信息化部

2025年1月22日

附件：